CRM-система: что это такое простыми словами и нужна ли она бизнесу

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, по-русски «управление взаимоотношениями с клиентами». Этими буквами называют две вещи. Во-первых, подход к работе, при котором компания записывает всё, что знает о клиенте, и пользуется этим: кто звонил, что спрашивал, что купил, когда обещали перезвонить. Во-вторых, программу для такой работы; её и имеют в виду, когда говорят «нам нужна CRM».

Проще всего представить CRM как общую картотеку, к которой приставлены будильник, диктофон и отчёт для владельца. В картотеке на каждого клиента заведена одна карточка со всей историей общения. Будильник напоминает, кому и когда перезвонить. Диктофон сохраняет в карточке звонки и переписку. А по отчёту владелец видит, сколько заявок пришло, откуда и сколько из них стало деньгами.

Клиентской базой называют все контакты с историей общения. Лид означает входящую заявку, по которой ещё непонятно, будет ли покупка. Сделкой называют конкретную возможную продажу с суммой и этапом. Воронка продаж состоит из этапов, через которые проходит сделка; в Битрикс24 простая воронка выглядит как «Новая заявка, Распределение, Переговоры, Выставлен счёт, Оплачено». Карточкой клиента называют страницу, где собраны контакты, звонки, переписка, заказы и задачи по этому человеку, а ленту истории общения в ней называют таймлайном.

Как расшифровывается CRM

Буквы читают по-русски «си-ар-эм», реже «цэ-эр-эм». В текстах встречается и «CRM-система», и просто «CRM», и разговорное «сиэрэмка»: всё это одно и то же. Слово «система» здесь означает программу, хотя без правил программа мало помогает: если сотрудники не заносят заявки, картотека пустая.

CRM и таблица в Excel: в чём разница

Таблица хранит данные, и для трёх клиентов в неделю её хватает. Разница начинается там, где нужны действия. Таблица не напомнит перезвонить, не запишет звонок, не соберёт переписку из трёх мессенджеров в одну ленту, не покажет, что заявка из Директа висит без ответа второй день, и не закроет доступ уволенному сотруднику, который унёс файл с собой. CRM всё это делает сама, потому что данные попадают в неё из формы на сайте, телефонии и мессенджеров, без ручного ввода. Поэтому фраза «Excel и есть CRM» верна только наполовину: таблица годится как база, но не как процесс.

Для примера беру то, что перечислено на странице тарифов Битрикс24 на 25 сентября 2026 года; у amoCRM и других набор похожий.

• Карточка и история. Лиды, сделки, контакты и компании; вся история общения собирается в ленту внутри карточки.
• Воронка с этапами. Свои стадии для каждого вида продаж: ремонт квартиры и продажа кухни идут по разным этапам.
• Задачи и напоминания. «Перезвонить в 15:00», «отправить смету до пятницы», с исполнителем и сроком.
• Телефония. Звонки через интернет с записью разговора прямо в карточку; перевод записи в текст у Битрикс24 оплачивается отдельно.
• Каналы заявок. Форма для сайта, онлайн-чат, почта, Telegram, ВКонтакте, MAX, WhatsApp (принадлежит Meta, чья деятельность признана в России экстремистской и запрещена). Заявка из любого канала становится лидом или сделкой сама, без переписывания.
• Автоматизация. «Роботы» выполняют действие на этапе: назначить ответственного, отправить сообщение, поставить задачу; «триггеры» реагируют на событие, например на оплату счёта или открытое письмо, и двигают сделку.
• Интеграции. Обмен с 1С, приём оплаты, доставка, склад.
• Права доступа. Мастер видит свои записи, владелец видит всё; уволенного отключают одной кнопкой.
• Мобильное приложение. Этап сделки меняют с телефона на замере или в салоне; у Битрикс24 приложение есть и на бесплатном тарифе.
• Отчёты. Заявки по источникам, конверсия по этапам (то есть какая доля сделок доходит до следующего этапа), средний чек, кто из сотрудников сколько закрыл.
• Выгрузка. Экспорт контактов и сделок в CSV или Excel, чтобы база оставалась вашей, а не сервиса.

Вебхуком называют автоматическое сообщение, которое одна программа отправляет другой, когда что-то произошло, например пришла заявка. API означает заранее описанный способ, которым одна программа обращается к другой; через него бот или сайт пишут в CRM без участия человека.

Путь заявки: от формы на сайте до оплаты

Пример на салоне красоты.

1. Клиентка оставляет заявку на сайте или пишет боту в MAX: «маникюр, суббота».
2. Заявка сама появляется в CRM как сделка «Новая» с источником «сайт» или «MAX».
3. Робот назначает администратора и ставит задачу «ответить за 15 минут».
4. Клиентке уходит подтверждение «Заявка получена».
5. Администратор записывает её к мастеру, сделка переходит в «Записана».
6. За сутки до визита уходит автоматическое напоминание.
7. После визита фиксируется оплата, этап меняется на «Оплачено».
8. Через два дня система напоминает попросить отзыв.
9. Через три недели ставит задачу «предложить повторную запись».
10. В понедельник владелец открывает отчёт недели: заявки по каналам, доля записанных, доля вернувшихся.

Заметьте, где здесь человек: он отвечает и записывает. Всё остальное делает система, и именно поэтому заявка не теряется в субботу вечером, когда администратор уже ушёл. Форма на сайте, которая пишет прямо в CRM, устроена так же, как обычная форма заявки, о которой я писал в статье про лендинг; бот для MAX или Telegram собирает те же поля и передаёт их по API, как описано в статье про программирование. В Битрикс24 постоянная работа бота через API требует ещё подписки «BitrixGPT + Маркетплейс» на платном тарифе.

В справочниках CRM делят на операционные (ведут продажи), аналитические (считают данные) и коллаборативные (связывают отделы и каналы). Для малого бизнеса это деление почти ничего не значит: любая популярная система совмещает все три роли. Полезнее две другие оси.

Облачная или коробочная

Облачная CRM (её ещё называют SaaS, «программа как услуга») работает в браузере и в приложении на телефоне, данные лежат на серверах вендора, то есть компании, которая продаёт систему, а платите вы подпиской. Коробочная ставится на ваш собственный сервер; такой вариант у части вендоров есть, но малому бизнесу он почти не нужен. Для команды из одного-пяти человек облако почти всегда разумнее: нет своего сервера, нет администратора, обновления приходят сами. Где именно стоят серверы вендора, важно по закону, об этом в разделе про персональные данные; как вообще устроен сервер, я разбирал в отдельной статье.

Универсальная или отраслевая

Универсальные системы (Битрикс24, amoCRM, Мегаплан) подходят любому бизнесу, но воронку и поля под себя настраиваете вы. Отраслевые уже знают вашу работу: YCLIENTS сделана вокруг онлайн-записи для салонов, мастеров и клиник, а RetailCRM построена вокруг заказов интернет-магазина, доставки и чатов с покупателями. У Битрикс24 есть готовые отраслевые настройки для салонов, автосервисов, клиник, агентств недвижимости и стройки, но это приложения из магазина приложений Битрикс24 по подписке, а онлайн-запись там входит в платные тарифы. Медицинские и риелторские специализированные системы я в этой статье не проверял.

Ещё четыре соседа, с которыми CRM путают:

• ERP ведёт учёт всей компании: склад, производство, финансы;
• helpdesk (служба поддержки) обрабатывает обращения уже купивших клиентов;
• таск-трекер ведёт задачи команды без клиентов вообще;
• «личный кабинет» на сайте показывает клиенту его заказы, но продавцу ничем не помогает.

Отдельная тема «CRM в боте»: бот в Telegram или MAX умеет собирать заявку, но база, напоминания и отчёты всё равно живут в CRM или хотя бы в таблице. CRM-маркетингом называют рассылки по своей базе: письма, SMS и сообщения в мессенджерах тем, кто уже писал вам туда; по закону для рекламных рассылок нужно заранее полученное согласие человека на рекламу именно от вас, об этом ниже.

До компьютеров клиентов вели в бумажных картотеках. В 1987 году в США вышла ACT!, одна из первых программ для учёта контактов и дел продавца. Siebel Systems, основанная в 1993 году, сделала CRM большим корпоративным продуктом, и в 2005-2006 годах её купила Oracle. Salesforce, основанная в 1999 году, одной из первых стала продавать CRM как подписку в браузере под лозунгом «No Software». В России Мегаплан продаётся с 2008 года, amoCRM начали делать в 2009 году и продавать с 2012-го (в 2016 году 51 % купила «1С»), Битрикс24 запустили 12 апреля 2012 года, RetailCRM работает с 2013 года по данным самой компании, а YCLIENTS запустили в 2015-2017 годах, и в декабре 2023 года его целиком купила VK. Несколько брендов недавно сменили имена: с 2025 года СБИС называется Saby, SberCRM с весны 2026 года входит в группу «Сбер2B», а за рубежом бывший amoCRM с 2022 года называется Kommo; в России продукт по-прежнему называется amoCRM.

Главный довод в пользу CRM связан со скоростью ответа. В 2011 году в Harvard Business Review вышло исследование: авторы отправили тестовую заявку через сайт 2 241 американской компании и засекли время ответа. В течение часа ответили 37 %, от часа до суток 16 %, дольше суток 24 %, а 23 % не ответили вовсе.

В другом исследовании тех же авторов, на 1,25 млн заявок в 42 компаниях США, фирмы, которые пытались связаться с клиентом в течение часа, почти в 7 раз чаще доходили до содержательного разговора с тем, кто принимает решение, чем те, кто пытался связаться хотя бы на час позже, и более чем в 60 раз чаще, чем те, кто ждал сутки и дольше. Среди причин медлительности авторы называют привычку выгружать заявки из CRM раз в день вместо непрерывной работы с ними. Данные американские и старые, но механизм тот же: клиент обычно пишет сразу нескольким компаниям и покупает у той, что ответила первой. CRM с автоназначением и задачей «перезвонить за 15 минут» закрывает ровно эту дыру.

Сколько российских компаний уже работают в CRM, точно не знает никто: опросы и оценки дают от трети до половины, и считают их по-разному. В опросе разработчика SberCRM среди участников деловой сети TenChat осенью 2024 года (718 компаний, заполнивших анкету, 70 % из них микро- и малый бизнес) CRM во всех подразделениях применяли 22 %, в части отделов 27 %. Опрос J'son & Partners тысячи компаний, которые уже пользуются CRM (с ноября 2025 по январь 2026 года), показывает, зачем её берут: чаще всего ради аналитики (60 %) и роста продаж (58 %). Микробизнес при выборе ставит на первые места скорость внедрения, поддержку и безопасность с соблюдением закона о персональных данных (по 44 %), а цена входит в пятёрку критериев только у малого бизнеса (42 %). И ещё одна цифра оттуда: 98,7 % компаний держат рядом с CRM другие инструменты, списки в Excel у 65 %, бумагу у 37 %.

Когда таблицы уже мало

Научно доказанного порога нет, есть практические признаки, которые я вижу у заказчиков. Если про вас верны четыре пункта из списка или больше, таблица вас, скорее всего, уже подводит.

1. Заявки приходят больше чем из одного канала.
2. Отвечает клиентам больше одного человека.
3. Хоть раз забыли перезвонить.
4. В день больше трёх-пяти новых заявок.
5. Важны повторные продажи или записи.
6. Не знаете, какой канал приносит деньги.
7. Уход сотрудника унесёт его клиентов.
8. Сделка длится дольше одного дня.
9. Клиентам нужны напоминания.
10. Хотите записывать звонки.
11. Ищете переписку по трём мессенджерам.
12. Считаете выручку вручную.

Нужна ли CRM самозанятому

Если клиентов немного и все они у вас в голове, не нужна: хватит календаря и заметок. Если записей много, нужны напоминания и вы теряете повторные визиты, берите лицензию для маленькой команды у отраслевой системы или бесплатный тариф универсальной. Про закон при этом помните: база клиентов самозанятого считается персональными данными точно так же, как база компании.

Сначала разбор ниши. Потом макет. Первая оплата только после макета.Обсудить ваш сайт

Рынок в России свой, и он растёт. По оценке TAdviser, он вырос с 23,5 млрд рублей в 2022 году до 44,1 млрд в 2025-м; оценка за 2025 год предварительная, рост к 2024-му около 25 %. По оценке команды Сбер Бизнес Софт, озвученной на конференции CNews «Рынок CRM 2025» в апреле 2025 года, отечественные решения занимают около 90 % рынка.

Кто для кого, по словам самих вендоров:

• Битрикс24: «всё в одном», CRM плюс задачи, сайты, телефония и чаты; бесплатный тариф без ограничения числа пользователей.
• amoCRM: простая воронка и мессенджеры для отдела продаж; платит каждый пользователь.
• Мегаплан: задачи, проекты и CRM для продаж другим компаниям (B2B) и стройки.
• RetailCRM: интернет-магазины, заказы, доставка и чаты с покупателями.
• YCLIENTS: онлайн-запись для салонов, мастеров и клиник.
• Saby CRM (бывший СБИС): продажи с электронным документооборотом внутри.
• SberCRM (теперь в группе «Сбер2B»): бесплатно до трёх пользователей, а платный тариф продаётся минимум на десять.

Planfix (бесплатно до пяти сотрудников), 1С:CRM (есть бесплатный тариф «Стартовый»), ELMA365, Клиентикс и «Простой бизнес» (бесплатный тариф без срока) тоже существуют; подробно я их не проверял.

Можно ли пользоваться Salesforce или HubSpot

Практически нет. 28 февраля 2022 года Pipedrive объявил, что приостанавливает работу в России и Беларуси. В марте 2022 года Salesforce заявил, что своего бизнеса в России у него почти нет, а с немногими клиентами, работавшими через реселлеров, он начал расставаться. HubSpot предупредил, что с 12 сентября 2024 года отключит аккаунты пользователей из России. И даже там, где сервис формально доступен, записывать и хранить данные граждан России при их сборе закон требует в базах на территории страны. Так что выбор в 2026 году идёт между российскими системами.

Отдельный запрет на иностранные программы (указ Президента № 166 от 30 марта 2022 года) касается госорганов и заказчиков, которые закупают по закону 223-ФЗ, то есть госкомпаний и подобных им организаций, и только их значимых объектов критической информационной инфраструктуры: систем, от которых зависит работа государства и крупных отраслей. Салона или бригады он не касается; их ограничивает закон о персональных данных и здравый смысл.

Цены ниже прочитаны на страницах самих вендоров 25 сентября 2026 года; тарифы меняются, перед покупкой перепроверьте. Главная ловушка сравнения в том, как считают: Битрикс24 и Мегаплан берут плату за пакет на всю компанию, amoCRM берёт её за каждого пользователя, а RetailCRM продаёт пакет на трёх человек с доплатой за каждого следующего; годовая оплата почти везде дешевле помесячной. Сравнивать нужно одну цифру: рубли за год на вашу команду.

Сколько выходит за год для маленькой команды при оплате сразу за год (цены на 25 сентября 2026 года):

• Битрикс24 «Базовый» на 5 человек: 23 880 ₽;
• amoCRM «Базовый» на 3 человек: 21 564 ₽ (599 × 3 × 12), пакет «Микро-бизнес» на двоих: 8 999 ₽;
• Мегаплан «Расширенный» на 5 человек: 24 000 ₽;
• YCLIENTS на 4 сотрудников: 19 200 ₽;
• RetailCRM на 3 человек: 112 320 ₽.

Сверху добавляются телефония, подписки на ИИ и приложения, а если настраиваете не сами, то и работа интегратора, то есть компании, которая за деньги настраивает CRM под ваш бизнес. Звонки из Битрикс24, для примера, оплачиваются поминутно (на мобильные по России от 1,72 ₽ в минуту), номер арендуется отдельно, а запись разговоров входит в платные тарифы.

Калькулятор

Сколько стоит CRM за год для вашей команды

Укажите, сколько человек будут работать в системе и что вам нужно. Калькулятор подберёт самый дешёвый тариф каждой системы, где всё это есть, и посчитает, сколько выйдет за год при оплате сразу за год.

Сколько человек будет работать в CRM: 3

Форма заявки на сайте пишет прямо в CRM Заявки из MAX Заявки из WhatsApp Телефония с записью разговоров Обмен с 1С Выгрузка клиентов и сделок в Excel или CSV Бот или свой сайт через API

Считаю по функциям и числу людей

Только по числу людей: функции по тарифам не проверял

Цены прочитаны на страницах вендоров 25 сентября 2026 года и посчитаны при оплате сразу за год; там, где вендор указывает цену без НДС, она так и взята. Телефония оплачивается поминутно сверху, акции не учтены. Тарифы меняются: перед покупкой перепроверьте.

Есть ли бесплатная CRM

Есть, но с лимитами, которые стоит знать до старта.

• Битрикс24: сколько угодно пользователей, одна воронка, 25 ГБ места и поиск с фильтрами только по 1 000 сделок, контактов и компаний; без телефонии, формы для сайта, каналов MAX и WhatsApp, обмена с 1С и выгрузки контактов; отчёты CRM-аналитики начинаются с «Базового».
• RetailCRM: один пользователь, до 300 заказов в месяц и до 5 000 клиентов; на втором пользователе или 301-м заказе бесплатный тариф заканчивается.
• SberCRM: до трёх пользователей и 1 ГБ.
• Planfix: до пяти сотрудников.
• amoCRM и Мегаплан бесплатного тарифа не дают, только 14 дней пробы.

Мастеру-одиночке или бригаде из двух человек бесплатного тарифа обычно хватает на первые месяцы; переезжать на платный стоит, когда упрётесь в конкретный лимит, а не «на всякий случай».

Ловушки в тарифах

• Цена за пользователя растёт с каждым сотрудником, а помесячно amoCRM не продаёт: платить нужно минимум за полгода вперёд.
• Платные модули. У Битрикс24 приложения из магазина приложений и полный доступ к ИИ идут отдельной подпиской «BitrixGPT + Маркетплейс»: 1 000 ₽ в месяц без НДС для «Базового», по акции до 31 декабря 2026 года вдвое дешевле, но только для тех, кто покупает её впервые.
• Лимиты внутри тарифа. У amoCRM на «Базовом» 5 000 контактов и 500 открытых сделок на пользователя.
• Тариф без главного. Мегаплан «Базовый» продаётся без воронки продаж: для задач он годится, а продажи вести в нём не получится.
• Вход есть, выхода нет. В бесплатном Битрикс24 базу можно загрузить из файла, а выгрузить контакты только с «Базового». Проверьте до покупки, что всю базу можно скачать в CSV или Excel: это ваш выход, если сервис подорожает или закроется.

Вопросы, на которые стоит ответить до выбора системы:

1. Откуда приходят заявки: сайт, Telegram, MAX, ВКонтакте, Авито, маркетплейсы, звонки? Проверьте, что система принимает все ваши каналы и что они входят в ваш тариф.
2. Нужна ли телефония с записью и сколько минут в месяц уйдёт?
3. Есть ли готовая форма для сайта или API, чтобы подключить бота?
4. Нужен ли обмен с 1С и приём оплаты?
5. Будут ли сотрудники работать с телефона?
6. Можно ли выгрузить всю базу?
7. Где хранятся данные: в России ли серверы?
8. Есть ли поддержка на русском и внятная справка?
9. Сколько выходит в рублях за год на вашу команду с нужными модулями?
10. Где заканчивается бесплатный тариф?

Какую CRM выбрать по отраслям

• Салон, мастер, клиника: отраслевая система с онлайн-записью (YCLIENTS) или универсальная с модулем записи (у Битрикс24 запись входит в платные тарифы).
• Интернет-магазин: RetailCRM или универсальная система, если заказов немного.
• Ремонт, стройка, услуги на выезде: универсальная с воронкой и мобильным приложением, Битрикс24, amoCRM или Мегаплан с «Расширенного».
• Продажи другим компаниям с договорами и документами: Saby, где рядом с CRM живёт электронный документооборот, или Мегаплан.

Это не рейтинг, а стартовая точка: у каждой системы из таблицы есть пробный период или бесплатный тариф, и неделя-две на реальных заявках скажут больше любого сравнения.

Так может выглядеть запуск для бригады из двух-трёх человек с заявками с сайта и из мессенджеров:

1. Владелец за один вечер описывает воронку словами: «Заявка, Замер назначен, Смета отправлена, Договор, В работе, Сдано, Отзыв». Без этого шага никакая система не поможет.
2. Подрядчик подключает форму сайта (готовая CRM-форма или вебхук) и бота в Telegram или MAX, который собирает имя, телефон, адрес и фото и передаёт их в CRM по API.
3. Настраиваются роботы: ответственный, задача «перезвонить за 15 минут», сообщение клиенту «Заявка принята», напоминание за день до замера.
4. Подключается телефония: звонки пишутся в карточку.
5. На замере сотрудник с телефона меняет этап и прикладывает фото.
6. Смета уходит документом из карточки; после оплаты сделка закрывается.
7. Через три дня система ставит задачу «попросить отзыв», через год «предложить обслуживание».
8. Раз в неделю владелец смотрит отчёт: заявки по источникам, конверсия в договор, средний чек.

В Битрикс24 готовая CRM-форма работает с «Базового» без доплат, а постоянный доступ к API для бота требует подписки «BitrixGPT + Маркетплейс»; в amoCRM доступ к API входит во все тарифы.

Кто что делает: владелец описывает процесс и смотрит отчёты, сотрудники двигают сделки с телефона, подрядчик подключает каналы и настраивает роботов. Интегратор, в отличие от веб-студии, обычно берёт весь проект целиком: описание процессов, настройку, обучение.

Как это устроено у меня: сайт или бот я делаю так, чтобы заявка сразу падала в CRM заказчика, а не в почту; если системы ещё нет, помогаю выбрать тариф под каналы и команду.

Сколько длится внедрение CRM

Простую настройку на бесплатном тарифе с формой сайта можно сделать самому за несколько дней. Пакеты быстрого старта у самих вендоров стоят от 12 000 ₽ (Мегаплан: час аудита, два часа настроек, час обучения) и от 15 000 ₽ (YCLIENTS). Интеграторы Битрикс24 берут за базовую настройку с одной-двумя воронками, сайтом и телефонией от 50 000 ₽ и две-три недели; это оценка одного интегратора от июля 2026 года, а сам Битрикс24 пишет о сроках «от нескольких недель до нескольких месяцев». По моему опыту, полгода уходит там, где процесс описывают в ходе внедрения, а не до него.

Из того, что вендоры показывают в 2026 году, малому бизнесу полезно вот что: расшифровка звонка с заполнением карточки, заполнение карточки из переписки, подсказка ответа менеджеру и ответы клиентам в чате по вашей базе знаний. Ещё ИИ умеет находить клиентов, которым пора покупать снова, и заранее создавать для них сделку, например за неделю до годовщины прошлой покупки.

В Битрикс24 такой помощник называется BitrixGPT. Чат с ним бесплатен в пределах базового лимита на любом тарифе; расшифровка звонка вручную работает на платных тарифах, а автоматическая обработка каждого звонка, как и повторные продажи, требует подписки «BitrixGPT + Маркетплейс» за 1 000 ₽ в месяц без НДС для «Базового».

В amoCRM ИИ-помощник amoAI и оценка того, насколько сделка близка к покупке, есть только на «Профессиональном» тарифе за 1 799 ₽ за пользователя в месяц; пакет из 100 000 токенов (так ИИ считает объём обработанного текста) стоит 999 ₽ без НДС, а для подсказок ответов нужен ещё свой аккаунт в Yandex Cloud.

Независимых российских исследований о том, сколько денег ИИ в CRM приносит малому бизнесу, я не нашёл. В опросе J'son & Partners среди компаний, где CRM уже есть, встроенный ИИ регулярно используют 19 %, а хотя бы раз пробовали 44,5 %. Маленькой команде проще всего начать с расшифровки звонков: не придётся переслушивать записи.

Каналы заявок в России меняются быстрее тарифов. С 13 августа 2025 года Роскомнадзор частично ограничил звонки в Telegram и WhatsApp, объяснив это борьбой с мошенниками и вербовкой. В конце ноября 2025 года ведомство объявило, что поэтапно ограничивает WhatsApp и может заблокировать его полностью, и повторило это в декабре. 10 февраля 2026 года Роскомнадзор заявил, что продолжит последовательно ограничивать Telegram; глава Минцифры позже назвал это замедлением. Ограничения действуют, статус меняется, и что будет к моменту, когда вы читаете эту статью, я не знаю.

Поэтому правило простое: CRM должна принимать заявки из нескольких каналов сразу, включая сайт, телефон и MAX, и не зависеть от одного мессенджера. MAX подключается к Битрикс24 (на платных тарифах), amoCRM, RetailCRM и Мегаплану (с «Расширенного»), обычно через бота компании. По правилам самой платформы MAX завести такого бота может организация, ИП или самозанятый из России после проверки, но Битрикс24 в справке пишет только о компаниях, а amoCRM и Мегаплан о компаниях и ИП, так что самозанятому стоит уточнить это у вендора заранее. Написать клиенту первым такой бот не может.

Отдельно про заголовки «Telegram запретили для бизнеса». С 1 июня 2025 года информировать граждан через иностранные мессенджеры запрещено только определённым организациям: госорганам и госкомпаниям, банкам и другим финансовым организациям, операторам связи, маркетплейсам, крупным соцсетям (больше 500 тысяч пользователей в сутки) и сайтам объявлений (больше 100 тысяч в сутки). Салона или бригады по ремонту в этом списке нет. Работать с клиентами в Telegram этот закон малому бизнесу не запрещает; мешает в первую очередь доступность самого сервиса.

Как только в системе появляется база с именами и телефонами, вы обрабатываете персональные данные и становитесь их оператором, то есть тем, кто по закону за них отвечает. Это касается компаний, ИП и самозанятых. Ниже перечень на 2026 год, ссылки на статьи закона в конце. Перечень касается обычной клиентской базы; если в CRM попадают сведения о здоровье, например в клинике, правила строже, и здесь нужен юрист. Это не юридическая консультация.

1. Уведомление в Роскомнадзор. Подаётся до начала обработки через сайт ведомства; исключение для данных, собираемых ради договора с клиентом, отменено ещё в 2022 году, а исключение для учёта на бумаге к CRM не относится: CRM и есть автоматическая обработка. В уведомлении указывают, где стоит база; Роскомнадзор вносит вас в реестр операторов в течение 30 дней, а об изменениях, например о переезде в другую CRM, сообщают не позднее 15-го числа следующего месяца.
2. Политика обработки. Публикуется на сайте, ссылка рядом с формой и в подвале.
3. Отдельное согласие на обработку. С 1 сентября 2025 года его оформляют отдельно от других документов: отдельный текст, а не строчка в оферте или пользовательском соглашении; на практике это отдельная галочка под формой и в боте, не проставленная заранее.
4. Согласие на рекламу. Рекламу по телефону, в SMS и по электронной почте можно отправлять только тем, кто заранее согласился получать её именно от вас, и доказывать согласие придётся вам; «согласие на обработку данных» его не заменяет. Статья 18 закона «О рекламе» говорит о любых сетях электросвязи и прямо называет только телефон, факс и мобильную связь; мессенджеры в ней не упомянуты, но безопаснее считать, что правило действует и там. С 1 сентября 2025 года массовые или автоматические звонки тоже можно делать только тем, кто заранее на них согласился, а для SMS-рассылок согласие требуется ещё с 2014 года.
5. Данные в России. Записывать и хранить данные граждан России при их сборе можно только в базах на территории страны. Надпись «серверы в России» у вендора закрывает только этот пункт; уведомление, согласия, политика и защита остаются на вас. Битрикс24 и amoCRM пишут на своих страницах, что данные хранятся в российских дата-центрах; это их собственные заявления.
6. Передача за рубеж. Собирать заявки сразу в зарубежную CRM или форму нельзя и с уведомлением: сначала данные должны попасть в базу в России (пункт 5). Если потом данные из российской базы передаются иностранной компании или в сервис за границей, это трансграничная передача: о ней Роскомнадзор уведомляют отдельно и заранее, и он может её запретить или ограничить.
7. Порядок при утечке. В течение 24 часов сообщить Роскомнадзору о факте, в течение 72 часов прислать результаты разбирательства.
8. Права доступа. Каждому сотруднику своё, уволенных отключать в день ухода: сотрудник с живым доступом может унести базу, а отвечать за утечку будет оператор.
9. Отписка от рассылок. Если человек попросил больше не присылать рекламу, закон требует прекратить её немедленно; проще всего дать понятную ссылку для отписки в каждом сообщении.

Штрафы за базу клиентов без уведомления и согласия

С 30 мая 2025 года в статье 13.11 КоАП появились отдельные штрафы за неподанное уведомление, за несообщённую утечку и за саму утечку, а штраф за обработку без законного основания (часть 1) вырос. Индивидуальный предприниматель по одним частям статьи отвечает как должностное лицо, по другим как компания, а за неопубликованную политику у ИП свой размер штрафа; в таблице это учтено. Отдельной строки для самозанятых в статье нет; самозанятый без статуса ИП, скорее всего, попадёт в графу для граждан.

Повторный сбор через зарубежные базы обходится компании и ИП в 6-18 млн рублей, повторная утечка в 1-3 % годовой выручки, но не меньше 20 млн. Штрафы за саму утечку по частям 12-14 начинаются с 1 000 человек или 10 000 идентификаторов (так закон называет уникальные обозначения сведений о человеке в базе); к утечке меньшего объёма эти части не применяются, но сообщить о ней Роскомнадзору в течение 24 часов нужно при любом объёме. Скидки 50 % за быструю оплату к статье 13.11 нет.

За рекламную рассылку без согласия компании грозит от 300 тысяч до 1 млн рублей, ИП от 20 до 100 тысяч, малому предприятию из реестра МСП от 150 до 500 тысяч (часть 4.1 статьи 14.3 КоАП). А с 11 декабря 2024 года за использование, передачу, сбор или хранение персональных данных, полученных незаконным путём, действует уголовная статья 272.1.

Не опишет ваш процесс: если вы не знаете, какие этапы проходит сделка, система покажет пустую воронку. Не заставит сотрудников заполнять карточки: этот риск реален, и снижается он, когда данные попадают в систему сами, из формы, телефонии и мессенджеров. Не приведёт клиентов: их приводят реклама, карты и сарафанное радио; про Директ и карточку на Картах я писал в статье про лендинг, ссылка выше. Не решит юридических вопросов: уведомление, согласия и политика остаются вашей обязанностью, где бы ни стояли серверы вендора. И не заменит разговор с клиентом: CRM помогает ответить быстрее, но хорошим ответ делаете вы.

• Сначала процесс, потом тариф. Опишите этапы сделки словами за один вечер и только потом выбирайте систему.
• Считайте цену за год. Итог в рублях на вашу команду с телефонией и нужными модулями; у бесплатных тарифов читайте лимиты.
• Пусть заявки попадают в систему сами. Форма сайта, бот, телефония, мессенджеры: чем меньше ручного ввода, тем живее база.
• База клиентов означает обязанности. Уведомление в Роскомнадзор, отдельное согласие, политика, данные в России, согласие на рекламу.
• Держите выход открытым. Проверьте, что всю базу можно выгрузить, и оформите все доступы на себя.

Что такое CRM-система простыми словами?

Программа, где на каждого клиента одна карточка со всей историей общения, сделки идут по этапам, а система сама напоминает, кому и когда ответить, и показывает владельцу, сколько заявок стало деньгами.

Для чего нужна CRM-система?

Чтобы ни одна заявка не потерялась и ответ приходил быстро: заявки с сайта, из звонков и мессенджеров собираются в одном месте, у каждой есть ответственный и срок.

Сколько стоит CRM для малого бизнеса?

На 25 сентября 2026 года от 599 ₽ за пользователя в месяц у amoCRM (оплата от полугода) или 8 999 ₽ в год за пакет на двоих, 1 990-2 490 ₽ в месяц за пять человек у Битрикс24; бесплатные тарифы с лимитами есть у Битрикс24, RetailCRM и SberCRM.

Какую CRM выбрать для салона красоты?

Отраслевую с онлайн-записью, например YCLIENTS, или универсальную с модулем записи, например Битрикс24 на платном тарифе; решают запись, напоминания клиентам и мобильное приложение для мастеров.

Какую CRM выбрать для интернет-магазина?

RetailCRM сделана вокруг заказов и доставки: к ней подключаются склад, службы доставки и чаты, включая Авито и MAX; универсальная система подойдёт, если заказов немного и важнее переписка.

Kommo и amoCRM: в чём разница?

С 2022 года за рубежом бывший amoCRM называется Kommo и работает на kommo.com, а в России сервис по-прежнему называется amoCRM и работает на amocrm.ru. О серверах в России заявляет именно amoCRM; где хранит данные Kommo, я не проверял.

Существует ли ещё СБИС CRM?

Да, с 2025 года все сервисы СБИС называются Saby, в том числе Saby CRM.

Где CRM хранит данные и важно ли это?

Закон требует записывать и хранить данные граждан России в базах на территории страны, поэтому у вендора спрашивают, где стоят серверы; Битрикс24 и amoCRM заявляют, что их серверы в России.

Нужно ли уведомлять Роскомнадзор, если база в CRM?

По общему правилу да, до начала обработки; исключение для данных, собранных ради договора, отменено с 2022 года. Это не юридическая консультация: в спорном случае спросите юриста.

Можно ли делать рассылки по базе из CRM?

Рекламные рассылки можно отправлять только тем, кто заранее согласился получать рекламу именно от вас, а по первой просьбе человека рассылку ему нужно сразу прекратить; проще всего дать ссылку для отписки в каждом сообщении. За рассылку без согласия компании грозит штраф до 1 млн рублей. Это не юридическая консультация.

Подключается ли MAX к CRM?

Да. Заявки из MAX принимают amoCRM, RetailCRM, Битрикс24 на платных тарифах и Мегаплан начиная с «Расширенного»; клиент обычно пишет боту компании, а тот передаёт заявку в систему.

Что умеет ИИ в CRM?

Расшифровывает звонки и заполняет из них карточку, подсказывает ответы, отвечает клиентам в чате по вашей базе знаний, напоминает о повторной продаже; оплачивается обычно отдельной подпиской.

Все цифры, кроме моих примеров и оценок, сверены с перечисленными ниже источниками 25 сентября 2026 года. Рядом с источником указана дата публикации или период данных. Цены прочитаны на страницах вендоров в тот же день.

Определение и история

• Википедия, «Система управления взаимоотношениями с клиентами», определение; прочитана 25.09.2026.
• Битрикс24, справка: «Карточка CRM» и «Таймлайн», обновлены 23.07.2026; журнал Битрикс24, статья о CRM-системе, обновлена 18.09.2026, пример воронки.
• Act!, «О компании»; Wikipedia: Act!, Siebel Systems, Salesforce; Salesforce, о лозунге «No Software»; Computerworld, о завершении покупки Siebel, 01.02.2006.
• Мегаплан, «О компании»; Битрикс24, «О компании»; Википедия, «Битрикс24»; RetailCRM, профиль компании на Хабр Карьере; YCLIENTS, «О компании»; VK, о покупке 100 % YCLIENTS, 20.12.2023.
• amoCRM: Михаил Токовинин, интервью CMS Magazine, 20.10.2011; Клерк.ру, о покупке контрольного пакета компанией «1С», 31.10.2016; Kommo, о ребрендинге, 11.10.2022.
• Тензор, «СБИС теперь Saby», 25.12.2024; Интерфакс, о переходе SberCRM в «Сбер2B», 23.04.2026.

Доказательства и опросы

• Harvard Business Review, «The Short Life of Online Sales Leads», март 2011: аудит 2 241 компании США и исследование 1,25 млн заявок.
• InsideSales.com и Джеймс Олдройд (MIT), краткое изложение исследования Lead Response Management (PDF, копия на сайте onecavo.com), 2007.
• J'son & Partners Consulting, «Анализ популярности CRM на российском рынке», 02.02.2026, опрос 1 000 компаний с ноября 2025 по январь 2026 года; CNews, пересказ исследования, 25.02.2026.
• SberCRM, исследование Сбер Бизнес Софт и TenChat, опрос с 23.10 по 12.11.2024; CNews, «Каждая вторая компания внедрила CRM», 09.12.2024.
• Оксана Унтилова (Сбер Бизнес Софт), доклад на конференции CNews «Рынок CRM 2025» (PDF), 29.04.2025.

Рынок и зарубежные системы

• TAdviser, «CRM (рынок России)», оценка от 06.02.2026.
• Pipedrive, сообщение в newsroom, 28.02.2022; Salesforce, «Standing with Ukraine», обновление от 07.03.2022; RB.ru, о сервисах, покидающих Россию 12 сентября, 11.09.2024.
• Указ Президента № 166 от 30.03.2022, текст на kremlin.ru; ГАРАНТ.РУ, об Указе № 214 от 07.04.2025.

Цены и возможности: страницы вендоров, прочитаны 25.09.2026

• Битрикс24: тарифы, в том числе подписка «BitrixGPT + Маркетплейс»; тарифы телефонии; о внедрении; справка: «Агент BitrixGPT», обновлено 22.09.2026, «Повторные продажи с AI», «Расшифровка звонков и заполнение карточки», «Как подключить MAX», «CRM-формы», «Роботы и триггеры», «Коннектор к 1С», «Как экспортировать данные из CRM», «Как записывать телефонные звонки», «Топ отраслевых решений», «Маркетинг в Битрикс24: начало работы», 23.07.2026, «Битрикс24 и хранение персональных данных», 22.07.2026; документация REST API: доступ к API, вебхуки.
• amoCRM: тарифы, обновления «Весна 2026»; справка: amoAI, настройка amoAI, скоринг, Digital Pipeline, MAX, экспорт, безопасность и надёжность.
• RetailCRM: тарифы, модуль MAX, документация о выгрузке базы.
• Мегаплан: тарифы, интеграция с MAX.
• YCLIENTS, тарифы; Saby, тарифы CRM; SberCRM, тарифы; ПланФикс, тарифы; 1С:Фреш, тарифы 1С:CRM; «Простой бизнес», тарифы.
• GEM.CRM, «Сколько стоит внедрение Битрикс24», 16.07.2026, оценка интегратора.

Мессенджеры и MAX

• Интерфакс, заявления Роскомнадзора: об ограничении звонков в Telegram и WhatsApp, 13.08.2025; о поэтапных ограничениях WhatsApp, 28.11.2025; повторно о WhatsApp, 22.12.2025; об ограничениях Telegram, 10.02.2026; «нечего добавить», 26.02.2026.
• Ведомости, о заявлении Роскомнадзора по Telegram, 10.02.2026; НГС, слова главы Минцифры о замедлении, 18.02.2026.
• MAX, платформа для бизнеса: условия подключения, прочитана 25.09.2026.

Закон

• 152-ФЗ «О персональных данных», редакция от 26.07.2026: статья 9, статья 12, статья 18, статья 18.1, статья 21, статья 22; 156-ФЗ от 24.06.2025, статья 5.
• КоАП РФ, редакция от 26.07.2026: статья 13.11, статья 4.1.2, статья 14.3, статья 32.2; 420-ФЗ от 30.11.2024, статья 1; 78-ФЗ от 06.04.2024, официальная публикация; ФАС России, о штрафах за рекламные звонки и SMS, 06.04.2024.
• УК РФ, статья 272.1; 421-ФЗ от 30.11.2024, официальная публикация.
• 38-ФЗ «О рекламе», статья 18, редакция от 04.08.2026; Постановление Пленума ВАС РФ от 08.10.2012 № 58, пункт 15.
• 41-ФЗ от 01.04.2025: статья 15, статья 16; 126-ФЗ «О связи»: статья 44.1, статья 44.1-1.
• Роскомнадзор: форма уведомления оператора; о трансграничной передаче; управление по Сибирскому федеральному округу, об ответственности за непредставление информации, обновлено 05.08.2026.